Si en captar nuevos clientes vas a invertir, estos 3 requisitos previos debes cumplir

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Si en captar nuevos clientes vas a invertir, estos 3 requisitos previos debes cumplir

Actualízatec_captar nuevos clientes

Hoy en día, en plena era digital, parece que a veces las empresas se olvidan de que sus clientes son personas. De que detrás de los ordenadores, las tablets, los móviles…hay personas.

Estas personas son, ni más ni menos que sus clientes, o “posibles clientes”.  Sí, esos que  quieren que sus compras merezcan la pena, porque saben comprar, porque el “yo no soy tonto” de Mediamarkt nos gusta sentirlo a todos cada vez que decidimos gastarnos el dinero en algo concreto.

“Todos necesitamos reforzar el sentimiento de que hemos hecho una buena compra”.

No sirve de nada construir una App o una web fantástica, con una experiencia de usuario estupenda, si luego, al mínimo problema que tienen los clientes, nadie está ahí detrás en nombre de la empresa para escucharles.

Por eso, la regla número 1 que debes tener en cuenta antes de invertir en captación de nuevos clientes es mejorar tu servicio al máximo.

1#. Cómo ofrecer un servicio excelente te ayudará a captar nuevos clientes

Actualízatec_good service makes the difference

Por la importancia y afectación que tiene la atención al cliente dentro de la experiencia de usuario, incluso podría estar englobada dentro.

Somos humanos, nos gusta que nos escuchen, y si tenemos un problema, que nos lo solucionen, para eso pagamos ¿no?. ¡Faltaría más!

¿A quién no le ha pasado que ha comprado un servicio y se ha quedado con una cara de tonto descomunal pensando: y encima he pagado para que me traten así?

cliente enfadado Actualízatec

Pongamos un ejemplo que tenemos muy cercano: las aerolíneas low cost.

Estas empresas se esfuerzan en reforzar sus plataformas de marketing para lograr más ventas y favorecer la experiencia de compra, generan promociones, ofertas, etc. Todo para captar clientes.

Compradores que en muchas ocasiones pierden a posteriori por culpa de un mal servicio.

¿Ves la inconsistencia? Si estás invirtiendo en captar nuevos clientes y no cuidas tu servicio, estás literalmente “malgastando tu inversión”.

Basta que como cliente te hayas comprado un vuelo por 300€ (incluso siendo low cost) para que se retrase o se cancele y encima ni te recompensen ni tengan buenas palabras contigo cuando pides información.

De esa manera, te sientes estafado y con ganas de no volver a volar con esa compañía nunca más.

Que levante la mano quien no haya pasado por esa experiencia alguna vez. Yo por desgracia, demasiadas 🙁

Por eso, como decisor de negocio en una empresa, debes analizar tu servicio actual y mejorar todos los procesos al máximo para evitar la fuga de clientes que tanto te ha costado conseguir.

Si por otro lado, estás pensando en captar nuevos clientes es todavía más crucial tener este punto en cuenta con el fin de retenerlos después de la captación.

2#. Antes de focalizarte en captar nuevos clientes, debes trazar un plan para recompensar a tus actuales clientes por tus errores

Todos sabemos que por mucho que una empresa se esfuerce por tener un servicio 10, siempre puede surgir algún imprevisto que haga que los clientes acaben descontentos.

En ese momento es donde la empresa debe actuar. Si cree que el cliente se ha quedado insatisfecho con el servicio por la razón que sea, tiene que tomar medidas para compensarle. Tiene que lograr cambiar su humor y ganarse una segunda oportunidad.

Hay muchas maneras de conseguirlo, pero por supuesto cuanto mayor haya sido el error, mayor debe ser la recompensa.

Cliente frustrado Actualízatec

Foto: Freepik

Traza un plan para recompensar a tus usuarios en caso de imprevistos y asegúrate de que los mantienes pese a lo que pueda pasar. ¡Sé inteligente y ten siempre a mano el plan B.

Vamos a seguir con el ejemplo de las aerolíneas low cost. ¿El vuelo se ha retrasado varias horas debido a un imprevisto? Si la empresa de antemano ya tuviese ideado un plan B, puede decidir por ejemplo alegrar a sus clientes regalándoles los snacks que tiene a bordo. Un gesto que requiere una mínima inversión (los snacks ya están disponibles, no suponen más planificación, ni peso) y seguro que todos los clientes insatisfechos por la espera lo agradecerían con una amplia sonrisa nada más llegar al avión.

Es simple, tener un plan B para compensar tus errores te aleja de tu competencia y te acerca al corazón de tus clientes.

3#. Antes de captar nuevos clientes, asegúrate de que cuidas la cuenta bancaria emocional con los actuales, tal y como lo haces con tus relaciones personales

Me gusta mucho el término “cuenta bancaria emocional” que descubrí hace años leyendo a Stephen Covey en su libro “7 hábitos de la gente altamente efectiva”.

El término de “cuenta bancaria emocional” nos habla de que mediante nuestras acciones con una persona vamos sumando y restando puntos en nuestra cuenta bancaria común.

De manera que si tenemos un buen detalle con esa persona, estamos ahí cuando nos necesita, pasamos tiempo con ella, etc, sumamos puntos en nuestra cuenta, mientras que si le decepcionamos en algún momento, bajamos puntos. Esta cuenta funciona en ambas direcciones, ambos suman y restan puntos.

“Si un cliente te compra, está sumando puntos en tu cuenta bancaria emocional, y tú debes estar a la altura y sumar también”.

Para que las relaciones sean satisfactorias, hay que intentar mantener las cuentas en verde, con la mayor cantidad de puntos posibles. Y si en algún momento cometes un error y pasasa estar en números rojos, debes esforzarte en llevar a cabo acciones que te ayuden a recuperar los números positivos.

Cuenta bancaria emocional Actualízatec

Foto:Freepik

¿Qué tiene que ver esto con el marketing y las ventas?

Mucho.

Porque en el caso de las empresas y sus clientes sucede exactamente lo mismo. Si tratas bien a tus clientes, están contentos y te compran, tendrás la cuenta bancaria positiva, pero si en algún momento cometes algún error, (como comentábamos, les cancelas su vuelo), tu cuenta se queda en números negativos y debes hacer algo para compensarlos y que te sigan considerando. Si no, ¡despídete de su confianza!

Ten cuidado porque las cuentas que están mucho tiempo en números rojos se acaban cerrando. Imagínate lo que significa eso para tu negocio.

Tu cliente no debería pagar por tus errores. Ten un plan para que no sea así, incluso en caso de imprevistos.

buena atención cliente Actualízatec

Ya que estamos analizando ejemplos de aerolíneas, veamos este caso de Vueling. Esta empresa invierte para conseguir visitas, descargas de la App, para lograr una buena usabilidad y una excelente experiencia de usuario, pero finalmente y por un mal servicio en el aeropuerto, los clientes acaban puntuando la App con  una estrella en los markets.

Tu fuerza de marketing y de satisfacción del cliente es igual a tu eslabón más débil

¿Ves la relación directa? Tu fuerza de marketing y de satisfacción del cliente es igual a tu eslabón más débil, da igual si es en la atención en el aeropuerto, atención telefónica, resolución de incidencias, etc. Todo está relacionado y te acaba afectando a tu cuenta bancaria común.

Aunque dentro de la empresa se encarguen departamentos separados y con objetivos distintos, para ojos del cliente, son una misma marca, y una sola decisión: volver a comprar o no hacerlo.

De ahí el título de este post, “¿En captar nuevos clientes vas a invertir? Estos 3 requisitos debes cumplir”, porque si dejas que tu servicio y tu atención al cliente sean el eslabón débil de la cadena, y no lo refuerzas, es mejor que no inviertas en captación, ya que el ROI nunca llegará.

Mejor enfócate primero en:

  1. Mejorar tu servicio al máximo
  2. Recompensar al cliente por tus errores y
  3. Cuidar la cuenta bancaria emocional

Y a partir de ahí capta nuevos clientes con la certeza de que en un porcentaje muy alto, se quedarán contigo y no se irán por la puerta de atrás.

Nuevos clientes Actualízatec

Si necesitas asesoría sobre cómo cumplir estos tres requisitos en tu empresa, no lo dudes, ¡contáctanos y estaremos encantados de ayudarte!

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Por | 2018-02-01T10:54:54+00:00 noviembre 2017|Apps|4 Comentarios

4 Comments

  1. Bruno Alves enero 13, 2018 at 2:39 pm - Reply

    Muy buen artigulo Noelia

    • Actualizatec enero 13, 2018 at 5:06 pm - Reply

      Muchas gracias Bruno 🙂 Me alegro de que te haya gustado! Un abrazo

  2. Luising marzo 27, 2018 at 10:15 pm - Reply

    Leído del tirón. Bravo por otra reflexión sobre lo que al final es una marca y de cómo todo en ella, absolutamente todo, construye esa relación con el cliente. Keep it up!

    • Actualizatec marzo 28, 2018 at 8:16 am - Reply

      Me alegro de que te haya gustado Luising! 🙂 Las reflexiones de este tipo nos hacen conscientes de temas importantes que normalmente no consideramos, pero tienen mucho impacto. Gracias por tu comentario!

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